Cómo recurrir

Para que podamos informarle mejor, tiene que asegurarse de lo siguiente:

• Todos los datos y la documentación relacionados con su caso se presentan de forma clara, completa y objetiva.
• Indique la forma de contacto que prefiere que utilicemos para comunicarnos con usted, para poder obtener información y presentarle aclaraciones.

En caso de que la situación presentada no haya sido evaluada previamente y respondida por las primeras instancias de contacto (tienda y servicio de atención al cliente), la Defensoría del Cliente se reserva el derecho a derivar el caso a este servicio para que proceda a su análisis y respuesta.

Para presentar su caso a la Defensoría del Cliente, deberá completar el formulario disponible en la página Presentar caso.

Para iniciar la presentatión de su caso online, le pedimos varios datos que nos permitirán encuadrar mejor la situación, como el país y la empresa implicados, la indicación de si ha sido previamente analizada por el servicio de atención al cliente y la referencia respectiva (obligatoria para proceder con la submisión), el tipo que mejor la caracteriza (reclamación, pedido de información, sugerencia o elogio), así como una descripción detallada.

Cuando presenta su caso a la Defensoría del Cliente en este sitio web, recibe inmediatamente un mensaje de confirmación de recepción, al cual se le asignará un número de referencia que identificará su proceso. Guarde ese número y utilícelo siempre que se ponga en contacto con la Defensoría del Cliente. Si nos proporciona una dirección de correo eletrónico, recibirá una respuesta con la información enviada y la respectiva referencia.

Siempre se informará a los clientes sobre cuál es el servicio encargado de su proceso (el servicio de atención al cliente o la Defensoría del Cliente). Esta decisión depende del estado del proceso (si aún está bajo análisis).

En los casos gestionados directamente por la Defensoría del Cliente, un miembro del equipo, responsable del proceso, se pondrá en contacto con el cliente y realizará todos los contactos intermedios hasta conseguir una aclaración final.