Cómo recurrir

Si ya ha sometido su situación al análisis del equipo de la tienda y del servicio de atención al cliente y aun así considera que el resultado no satisface sus expectativas, puede recurrir a la Defensoría del Cliente.

DESCRIPCIÓN Y PASOS PARA PRESENTAR SU CASO

Prepare su caso

Para que podamos informarle mejor, tiene que asegurarse de lo siguiente:

  • Todos los datos y la documentación relacionados con su caso se presentan de forma clara, completa y objetiva.
  • Indique la forma de contacto que prefiere que utilicemos para comunicarnos con usted, para poder obtener información y presentarle aclaraciones.

 

En caso de que la situación presentada no haya sido evaluada previamente y respondida por las primeras instancias de contacto (tienda y servicio de atención al cliente), la Defensoría del Cliente se reserva el derecho a derivar el caso a este servicio para que proceda a su análisis y respuesta.

Presente su caso

Para presentar su caso a la Defensoría del Cliente, deberá diligenciar el formulario disponible en la página Presentar caso o hacerlo a través de cualquier otro medio de contacto.

Para iniciar la presentatión de su caso online, le pedimos varios datos que nos permitirán encuadrar mejor la situación, como el país y la empresa implicados, la indicación de si ha sido previamente analizada por el servicio de atención al cliente, el tipo que mejor la caracteriza (reclamación, pedido de información, sugerencia o elogio), así como una descripción detallada.

Evaluación y respuesta

Cuando presenta su caso a la Defensoría del Cliente en este sitio web, recibe inmediatamente un mensaje de confirmación de recepción, al cual se le asignará un número de referencia que identificará su proceso. Guarde ese número y utilícelo siempre que se ponga en contacto con la Defensoría del Cliente.

La Defensoría del Cliente analizará su caso y, según su naturaleza, contenido y nivel de gravedad, podrá ser derivado para que se gestione en los servicios de atención al cliente de las empresas o se quede bajo nuestra gestión directa.

Siempre se informará a los clientes, por correo electrónico o por teléfono, sobre cuál es el servicio encargado de su proceso.

En los casos gestionados directamente por la Defensoría del Cliente, un miembro del equipo, responsable del proceso, se pondrá en contacto con el cliente y realizará todos los contactos intermedios hasta conseguir una aclaración final.

Para otros asuntos que no se encuadren en el ámbito de nuestra misión y actuación, recomendamos que consulten la sección Preguntas frecuentes.

Estado de su caso

Para saber en qué estado está su proceso o enviar información adicional, póngase en contacto con la Defensoría del Cliente a través de la línea de atención telefónica o solicite que se pongan en contacto con usted:

Contacte la Defensoría del Cliente

Para saber en qué punto se encuentra su proceso, contáctenos a través de uno de nuestros canales de servicio.

Cómo ponerse en contacto con nosotros

Quiero que me contacten

Deje sus datos y lo contactaremos.

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