Cómo recurrir

Si ya ha sometido su situación al análisis del equipo de la tienda y del servicio de atención al cliente y aun así considera que el resultado no satisface sus expectativas, puede recurrir a la Defensoría del Cliente.

DESCRIPCIÓN Y PASOS PARA PRESENTAR SU CASO

Prepare su caso

Para que podamos informarle mejor, tiene que asegurarse de lo siguiente:

  • Todos los datos y la documentación relacionados con su caso se presentan de forma clara, completa y objetiva.
  • Indique la forma de contacto que prefiere que utilicemos para comunicarnos con usted, para poder obtener información y presentarle aclaraciones.

 

En caso de que la situación presentada no haya sido evaluada previamente y respondida por las primeras instancias de contacto (tienda y servicio de atención al cliente), la Defensoría del Cliente se reserva el derecho a derivar el caso a este servicio para que proceda a su análisis y respuesta.

Presente su caso

Para presentar su caso a la Defensoría del Cliente, deberá completar el formulario disponible en la página Presentar caso.

Para iniciar la presentatión de su caso online, le pedimos varios datos que nos permitirán encuadrar mejor la situación, como el país y la empresa implicados, la indicación de si ha sido previamente analizada por el servicio de atención al cliente y la referencia respectiva (obligatoria para proceder con la submisión), el tipo que mejor la caracteriza (reclamación, pedido de información, sugerencia o elogio), así como una descripción detallada.

Evaluación y respuesta

Cuando presenta su caso a la Defensoría del Cliente en este sitio web, recibe inmediatamente un mensaje de confirmación de recepción, al cual se le asignará un número de referencia que identificará su proceso. Guarde ese número y utilícelo siempre que se ponga en contacto con la Defensoría del Cliente. Si nos proporciona una dirección de correo eletrónico, recibirá una respuesta con la información enviada y la respectiva referencia.

Siempre se informará a los clientes sobre cuál es el servicio encargado de su proceso (el servicio de atención al cliente o la Defensoría del Cliente). Esta decisión depende del estado del proceso (si aún está bajo análisis).

En los casos gestionados directamente por la Defensoría del Cliente, un miembro del equipo, responsable del proceso, se pondrá en contacto con el cliente y realizará todos los contactos intermedios hasta conseguir una aclaración final.

Si necesita más información sobre nuestro servicio, actividad y misión, le recomendamos que consulte la sección Preguntas frecuentes.

Estado de su caso

Para solicitar una aclaración, saber en qué estado está su proceso o enviar información adicional después del envío y la recepción del correo electrónico que confirma el registro de su caso ante la Defensoría del Cliente, contáctenos a través de los siguientes medios:

Contacte la Defensoría del Cliente

Para saber en qué punto se encuentra su proceso, contáctenos a través de uno de nuestros canales de servicio.

Cómo ponerse en contacto con nosotros

Quiero que me contacten

Después de recibir la confirmación del registro de su caso en la Defensoría del Cliente, puede solicitar contacto o enviar información adicional completando el siguiente formulario.

Formulario de contacto

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