Sobre nosotros
Representamos y defendemos los derechos de los más de cuatro millones de clientes que visitan a diario las tiendas de distribución alimentaria y de comercio minorista especializado del Grupo Jerónimo Martins.
Con más de dos siglos de historia, el Grupo Jerónimo Martins valora las relaciones de confianza y de cercanía con sus clientes. Por ello, en 2005 reforzó esta filosofía con la creación de la figura del Defensor del Cliente.
En primera instancia, la resolución y la aclaración de posibles quejas las tienen que garantizar los equipos y los directivos de las tiendas in situ.
Como alternativa, los clientes pueden recurrir a los servicios de atención al cliente, integrados por equipos especializados y orientados a la prestación de aclaraciones y resoluciones.
Si no ha quedado satisfecho con la resolución de su situación por el Servicio de Atención al Cliente, póngase en contacto con la Defensóría del Cliente.
Pilares de actuación
Independencia
Imparcialidad
Neutralidad
Confidencialidad
Nuestro equipo
Contamos con un equipo interdisciplinar con especialistas de distintos ámbitos que cuentan con sólidos conocimientos de nuestro sector, legislación y reglamentación aplicable, y disponen de medios y canales de comunicación exclusivos, así como de herramientas de gestión para analizar y difundir la información.
Cómo funcionamos
Recibimos y analizamos
las reclamaciones enviadas por los clientes, asegurando que a cada cliente se le asigna un gestor de proceso que mantiene una línea de comunicación abierta hasta la aclaración final.
Mediamos y respondemos
a los clientes basándonos en los hechos averiguados, con la participación de las áreas y los interlocutores internos relevantes para la resolución de la situación.
Compartimos y recomendamos
oportunidades de mejora e indicadores de desempeño, supervisando los compromisos adquiridos y promoviendo el debate interno sobre los derechos y las expectativas de los clientes.
Qué no hacemos
Asimismo, nos reservamos el derecho de no responder ni interactuar con interlocutores que revelen una clara mala fe, presenten contenidos inadecuados o que presenten denuncias anónimas cuyo fundamento sea manifiestamente insuficiente para someterlas a análisis.
No gestionamos situaciones que no se encuadren en nuestro ámbito y misión. Para tal, le recomendamos que consulte el área de contactos del sitio web corporativo del Grupo Jerónimo Martins y los sitios web de las respectivas empresas.