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Sobre nosotros
Representamos y defendemos los derechos de los más de cuatro millones de clientes que visitan a diario las tiendas de distribución alimentaria y de comercio minorista especializado del Grupo Jerónimo Martins.
Con más de dos siglos de historia, el Grupo Jerónimo Martins valora las relaciones de confianza y de cercanía con sus clientes. Por ello, en 2005 reforzó esta filosofía con la creación de la figura del Defensor del Cliente.
En primera instancia, la resolución y la aclaración de posibles quejas las tienen que garantizar los equipos y los directivos de las tiendas in situ.
Como alternativa, los clientes pueden recurrir a los servicios de atención al cliente, integrados por equipos especializados y orientados a la prestación de aclaraciones y resoluciones.
Si no ha quedado satisfecho con la resolución de su situación por el Servicio de Atención al Cliente, póngase en contacto con la Defensóría del Cliente.
Pilares de actuación
Independencia
Imparcialidad
Neutralidad
Confidencialidad
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Nuestro equipo
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Contamos con un equipo interdisciplinar con especialistas de distintos ámbitos que cuentan con sólidos conocimientos de nuestro sector, legislación y reglamentación aplicable, y disponen de medios y canales de comunicación exclusivos, así como de herramientas de gestión para analizar y difundir la información.
Cómo funcionamos
Recibimos y analizamos
las reclamaciones enviadas por los clientes, asegurando que a cada cliente se le asigna un gestor de proceso que mantiene una línea de comunicación abierta hasta la aclaración final.
Mediamos y respondemos
a los clientes basándonos en los hechos averiguados, con la participación de las áreas y los interlocutores internos relevantes para la resolución de la situación.
Compartimos y recomendamos
oportunidades de mejora e indicadores de desempeño, supervisando los compromisos adquiridos y promoviendo el debate interno sobre los derechos y las expectativas de los clientes.
Qué no hacemos
Asimismo, nos reservamos el derecho de no responder ni interactuar con interlocutores que revelen una clara mala fe, presenten contenidos inadecuados o que presenten denuncias anónimas cuyo fundamento sea manifiestamente insuficiente para someterlas a análisis.
No gestionamos situaciones que no se encuadren en nuestro ámbito y misión. Para tal, le recomendamos que consulte el área de contactos del sitio web corporativo del Grupo Jerónimo Martins y los sitios web de las respectivas empresas.